Обслуживание пассажиров
Компании удается поддерживать высокий уровень обслуживания пассажиров благодаря постоянной работе над повышением качества предлагаемых услуг. Повышение качества обслуживания пассажиров – один из ключевых приоритетов Компании.
Качество перевозок
Мониторинг удовлетворенности пассажиров качеством предоставляемых услуг регулярно проводится посредством онлайн-опроса на сайте opros.fpc.ru. Компания получает актуальные оценки и отзывы о поездке, что позволяет оперативно реагировать на предложения и замечания пассажиров.
По данным оценки качества обслуживания пассажирами за 2020 год индекс удовлетворенности пассажиров составил 4,39 балла по 5-балльной шкале, что на 1 % выше показателя 2019 года.
Замер индекса удовлетворенности пассажиров качеством услуг АО «ФПК» формируется из совокупности оценок по следующим параметрам:
- процедура покупки билета (на сайте, в мобильном приложении и в кассах);
- стоимость проезда;
- обслуживание в пути (уровень комфорта, техническое и санитарное состояние вагонов, работа проводников, качество постельных принадлежностей и дорожного набора);
- услуги питания (предоплаченное питание, услуги вагона-ресторана и продукция в пути);
- программа лояльности «РЖД Бонус».
В 2020 году количество респондентов, оценивших качество предоставляемых услуг АО «ФПК», составило 242 141 пассажир.
С целью развития сервиса и повышения конкурентоспособности Компании, а также определения уровня лояльности пассажиров к Компании и готовности рекомендовать услуги регулярно проводится мониторинг индекса NPS (англ. Net Promoter Score – индекс лояльности потребителей к товару/услуге или компании).
В 2020 году индекс NPS зафиксирован на уровне 45. Данный показатель вырос на 2 п. относительно 2019 года и в 1,4 раза за три года. Пассажиры лояльны к Компании: доля промоутеров на 45 % выше доли критиков.
Новое в сервисе для пассажиров
Организация информирования сотрудников о проезде в поезде пассажиров с навыками оказания медицинской помощи
Успешно модифицировано ПО АСУ «Экспресс-3», позволяющее оперативно устанавливать нахождение в поезде пассажиров, имеющих навыки оказания медицинской помощи, и привлекать их в случаях ухудшения самочувствия других пассажиров.
Обслуживание пассажиров и работа персонала в период распространения новой коронавирусной инфекции
Организованы меры по профилактике распространения коронавирусной инфекции:
- дезинфекция всех поверхностей в вагонах при подготовке в рейс;
- увеличение периодичности уборки вагонов в пути следования с двух до четырех раз в сутки;
- применение работниками поездных бригад при обслуживании пассажиров средств индивидуальной защиты (масок, перчаток) и антисептиков;
- проведение термометрии пассажиров.
Транспортные карты Московского метрополитена «Тройка»
Пассажирам, следующим в поездах, прибывающих на вокзалы Москвы, с марта 2020 года предлагаются транспортные карты Московского метрополитена «Тройка», предактивированные на две поездки стоимостью 225 руб. С начала проекта реализовано более 5,3 тыс. карт на общую сумму более 1,1 млн руб.
Запуск туристического поезда «Сочи» сообщением Туапсе – Гагра
С 15 августа 2020 г. начал курсировать новый туристический поезд № 927/928 «Сочи» сообщением Туапсе – Сочи – Гагра. Все вагоны выполнены в ретро-стилистике 1970–1980-х годов и оснащены самым современным оборудованием.
Запуск скоростных поездов «Стриж» сообщением Санкт-Петербург – Москва – Самара
С 20 августа 2020 г. на маршруте Санкт-Петербург – Москва – Самара запущены скоростные поезда «Стриж», сформированные из вагонов производства Pantentes Talgo S.L., ранее курсировавших в сообщении Москва – Берлин.
Организация индивидуального информирования пассажиров о прибытии на станцию назначения
С 1 сентября 2020 г. пассажирам, следующим в купейных вагонах повышенной комфортности, в составе дорожных наборов экономкласса для спальных мест предоставляется стикер, который можно прикрепить на стену своего купе, с указанием желаемого времени пробуждения перед прибытием на станцию назначения.
Совершенствование качества питания
Доставка еды к вагону поезда
С начала 2020 года АО «ФПК» был запущен сервис по доставке пассажирам блюд и сопутствующих товаров с предприятий общественного питания, расположенных в городах по маршруту следования поездов формирования АО «ФПК», к вагону поезда.
Сервис является дополнительной альтернативой помимо существующих услуг питания.
К сервису подключены 52 ресторана и кафе в следующих городах: Москва, Санкт-Петербург, Самара, Ярославль, Новосибирск, Краснодар, Улан-Удэ, Иркутск, Чита, Челябинск, Хабаровск, Саратов, Петрозаводск, Екатеринбург, Воронеж, Тюмень, Комсомольск-на-Амуре, Сургут, Вологда, Красноярск, Иваново, Владивосток, Уфа, Минеральные Воды, Нижний Новгород, Смоленск, Казань, Сочи, Пенза, Чебоксары и Омск. Список партнеров постоянно расширяется.
Услуга доступна как на станциях отправления, так и на транзитных остановках. Сделать заказ можно на
В октябре 2020 года в рамках сервиса реализована возможность заказа доставки блюд к вагону поезда через приложение «РЖД Пассажирам» через мобильные устройства на базе iOS и Android.
В настоящий момент ведется работа по переводу сервиса с портала
Концепция организации общественного питания
Генеральным директором — председателем правления ОАО «РЖД»
Ключевыми целями Концепции являются совершенствование системы питания пассажиров в поездах АО «ФПК» и повышение их удовлетворенности посредством:
- создания прозрачной модели между перевозчиком и оператором;
- создания единого брендбука для вагонов-ресторанов;
- внедрения матрицы клиентских сервисов;
- использования передового опыта и мировых практик;
- внедрения мотивации и обучения обслуживающего персонала.
Для достижения целей Концепцией предусмотрен ряд инициатив, направленных на все ключевые элементы услуг питания в поездах:
- обновление меню с учетом потребительских предпочтений по составу и цене блюд;
- повышение технологичности услуги:
- высокая стандартизация меню на сопоставимых маршрутах с деталями в части рецептуры и технологии приготовления,
- изменение технологий приготовления (переход к блюдам высокой степени готовности),
- модернизация оборудования с учетом смены технологии и высокой степени его износа,
- новые инфраструктурные решения (в частности, использование переоборудованных купе штабных вагонов для хранения и приготовления рационов на маршрутах с ограниченным платежеспособным спросом).
В настоящее время начато поэтапное внедрение элементов Концепции на тестовых маршрутах. Переход на новую модель взаимодействия с оператором запланирован к концу 2021 года.
